Een klacht en dan… Spartoo.nl haalt wit voetje bij Simone

Verkeerde schoen in de doos

In Metro’s consumentenrubriek Een klacht en dan… worden bedrijven en/of instellingen, die een klacht naar tevredenheid van de betrokken consument hebben opgelost, door Metro van een pluim voorzien.

Case
De in Rotterdam residerende advocate Simone ten Haaf bestelt bij internationaal opererende schoenenwebshop Spartoo.nl een paar pumps van het model Mouda. In de door Spartoo opgestuurde doos blijkt echter, ondanks het etiket Mouda, een ander model pumps te zitten. Simone meldt deze vergissing digitaal (want weekend) aan de klantenservice van Spartoo. Omdat Simone de door haar uitverkoren pumps mooi én betaalbaar vindt (Simone: “Bij andere aanbieders zijn lollige damesschoenen in mijn maat 44 meestal érg prijzig”), bestelt ze haar favoriete pumps meteen opnieuw. Waarbij ze kiest voor expreszending. Van een klacht is niet eens sprake. Simone: “Vergissingen kunnen voorkomen.”

Traject klacht
Direct na het weekend neemt Nicky Van Acker, klantenservice Spartoo, telefonisch contact op met Simone. Naast excuses, checkt Nicky intern bij Spartoo of er sprake is van een incident. Of dat er misschien een hele zending verkeerd is gelabeld door de fabrikant. Nog diezelfde maandag ontvangt Simone een e-mail van Nicky: Spartoo neemt als compensatie de extra verzendkosten (16 euro) van de nieuwe (spoed)bestelling voor haar rekening.

Reactie Spartoo
Nicky, namens Spartoo: “Bij incidenten, meestal gaat het goed, kiezen we standaard voor de persoonlijke aanpak. In dit geval zouden we de juiste schoenen per expreszending hebben gestuurd. Omdat Simone dit zelf al had geregeld, was het voor ons logisch om de door haar gemaakte extra verzendkosten te vergoeden.”

Juryrapport
Simone: “Ik vind dit een uitstekend voorbeeld van klantvriendelijk handelen. Uit waardering voor een klant die begrip toont, biedt Spartoo onverplicht compensatie aan.” Voor Metro alle reden om Spartoo.nl van een pluim te voorzien.

Spotlights op jouw klacht?
Wil je ook spotlights op je naar tevredenheid opgeloste klacht? Mail dan naar: ton@tonbroek.nl

Ton Broekhuisen
Link in Metro

Reacties zijn gesloten.